На горячую линию, которая в преддверии Всемирного дня качества традиционно проходит в консультационном пункте потребителей Белореченского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае», обращаются потребители с вопросами, касающимися качества товаров и услуг. Наиболее актуальные вопросы и ответы, предоставленные специалистами консультационного пункта, мы сегодня публикуем.
– Неделю назад купила диван, которым невозможно пользоваться, так как он скрипит. Могу ли я потребовать возврата денег?
– Можете. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении в товаре недостатков в течение гарантийного срока потребитель вправе обратиться к продавцу и потребовать возврата уплаченных за товар денег. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести его проверку. В отношении мебели проверка качества обычно проводится либо дома у потребителя, либо после доставки её на фабрику. Но в любом случае потребитель вправе участвовать в проверке качества товара, и лучше заявлять об этом письменно. Если после проверки продавец не признаёт свою ответственность, т.е. возникает спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт.
Помните, по Закону «О защите прав потребителей» изготовитель отвечает за любые недостатки товара, возникшие в течение гарантийного срока, но для этого экспертиза должна доказать, что заявленные потребителем недостатки действительно являются браком, за который отвечает продавец. Если же эксперт делает заключение о том, что недостатки возникли из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, то продавец может быть освобожден от ответственности, и уже потребитель будет обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы за хранение и транспортировку.
Если в досудебном порядке продавец отказывается удовлетворить требования потребителя, то необходимо обратиться в суд по месту жительства. В ходе разбирательства уже судом при необходимости будет назначена экспертиза, а при положительном для потребителя решении суда продавец будет обязан заплатить штраф в размере 50% от той суммы, которая будет присуждена в пользу потребителя.
– Обязаны ли мне вернуть уплаченные «вперёд» деньги за то время, в которое я не буду пользоваться конкретной услугой? Если обязаны, то какими именно документами и статьями законодательства РФ эти вопросы регулируются?
– В соответствии со ст. 782 Гражданского кодекса (ГК) РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг и потребовать возврата уплаченного аванса. Сообщите об этом исполнителю в письменном виде со ссылкой на указанные статьи и требуйте возврата аванса.
Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время без указания каких-либо мотивов прекратить его выполнение (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и п. 32 Правил оказания услуг), невзирая даже на то, что работа (услуга) выполняется в срок и без недостатков. Потребителю необходимо уведомить исполнителя о расторжении договора, но при этом он должен знать, что исполнитель имеет право потребовать с заказчика возмещения понесённых затрат.
– Мы заключили договор подряда на выполнение ремонтных работ. После того, как было выполнено около 30% работ, качество и темпы ремонта перестали нас устраивать. Можно ли расторгнуть договор в одностороннем порядке, и как правильно это сделать? Нужно ли проводить экспертизу текущего состояния ремонта либо достаточно простого желания заказчика? Если в договоре есть пункт: «В случае привлечения для выполнения работ по данному договору третьих лиц заказчик должен оплатить подрядчику 50% от объёма невыполненных работ», может ли подрядчик на основании этого пункта потребовать какие-либо выплаты при расторжении договора или после этого?
– Права заказчика по договору подряда предусмотрены ст. 715 ГК РФ.
Заказчик вправе в любое время проверить ход и качество работы,
выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность. Если подрядчик несвоевременно приступает к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание её к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.
Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счёт подрядчика, а также потребовать возмещения убытков.
Таким образом, при нарушении обязательств подрядчиком заказчик реализует своё законное право на расторжение договора и возмещение убытков, поэтому подрядчик в данной ситуации не имеет права на получение каких-либо компенсаций. К тому же поручение работ другим исполнителям в этом случае осуществляется уже после расторжения договора, соответственно, указанные вами условия договора о выплатах подрядчику за невыполненные объёмы уже не действуют.
Право на компенсацию неполученного подрядчиком дохода предусмотрено ст. 717 ГК РФ, когда договор расторгается заказчиком по своему желанию при отсутствии нарушений со стороны подрядчика, что к данному случаю не относится.
– Как правильно составить смету ремонта?
– Смета – это документ, в котором отражены цены всех выполненных работ, нужных для этого материалов, инструментов и др. Составление сметы обязательно, если одна из сторон договора этого потребовала (ст. 33 Закона «О защите прав потребителей»).
Если работа выполняется по смете, составленной подрядчиком, смета приобретает силу и становится частью подряда с того момента, как ее утвердил заказчик (п. 3 ст. 709 ГК РФ). Смета может быть твёрдой или приблизительной, но при отсутствии в договоре указаний на этот счёт смета считается твёрдой (п. 4 ст. 709 ГК РФ).
Твёрдая смета не подлежит пересмотру, и исполнитель не вправе требовать оплаты расходов, в неё не включенных, или увеличения цены работ, а потребитель не может требовать уменьшения расходов на оговорённые работы. При этом не имеет значения тот факт, что при составлении сметы было невозможно предугадать точный объём работ и конъюнктуру рынка.
Однако при существенном увеличении цен используемых материалов и /или оплаты выполнения работ субподрядчиками исполнитель имеет право требовать увеличения твёрдой сметы, а если вы откажетесь выполнить это требование, исполнитель вправе в судебном порядке потребовать расторжения договора (ст. 451 ГК РФ, п. 2 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей»).
Если вы заключили договор с твёрдой сметой и потребовались дополнительные работы (услуги) или дополнительные расходы, то исполнитель может их произвести только с вашего согласия (ст. 33 Закона).
Вы можете дать такое согласие, при этом учтите, что закон трактует это не как пересмотр твёрдой сметы, а как изменение условий договора по соглашению сторон (п. 1 ст. 450 ГК РФ).
– Как производится исчисление гарантийного срока в случае устранения недостатков в товаре или замены некачественного товара?
– В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на тот период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на заменённые комплектующие или составную его часть, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново, со дня передачи товара потребителю.
При разрешении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться главой 2: «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям», а не главой 3: «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. Договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту в указанных случаях потребителем не заключается.
– Что делать, если исполнитель не соблюдает сроки выполнения работ (услуг)?
– Если работа (услуга) выполнена не в срок, вы имеете право предъявить исполнителю свои требования (например, можете потребовать возместить ваши расходы, убытки, уменьшить плату за выполненную работу и др.) Исполнитель должен выполнить ваши требования в определённый срок. Если исполнитель нарушает сроки, вы вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки.
К нарушениям сроков выполнения работ (услуг) относятся (ст. 28 Закона):
— просрочка исполнителем срока начала выполнения работы (услуги);
— просрочка исполнителем промежуточных сроков выполнения работы (услуги);
— просрочка исполнителем срока окончания выполнения работы (услуги);
— ситуация, если во время выполнения работы (услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок.
Если исполнитель нарушает сроки выполнения работы (услуги), вы вправе предъявить ему на выбор одно из четырёх требований (п.1 ст. 28 Закона):
* назначить ему новый срок;
* выполнить работу (услугу) своими силами или поручить выполнение третьим лицам за разумную цену и потребовать возмещения расходов;
* потребовать уменьшения цены за выполнение работы (услуги);
* отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги).
При этом вы вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых нарушением сроков выполнения работы (услуги).
Если вы назначили исполнителю новые сроки выполнения работы (услуги), их нужно указать в договоре (п. 2 ст. 28 Закона) в письменном виде и подписать изменения в договоре обеими сторонами.
Если в надежде на то, что исполнитель «исправится», ему были назначены новые сроки, а он их снова нарушил, то потребитель вправе вернуться к четырём требованиям и предъявить исполнителю иные требования (п.2 ст. 28 Закона).
– Что делать, если мастер повредил изделие, а в квитанции, выданной мастерской, написано, что гарантия не предусмотрена?
– Запись в квитанции следует понимать так, что на выполненную работу не будет установлен срок гарантии. Но если было повреждено имущество потребителя, то в соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» он вправе требовать либо предоставления в трёхдневный срок аналогичного изделия, либо выплаты его двукратной стоимости.
– Имеют ли право не выдать ключ от домофона при отказе оплатить его установку?
– Нет, это незаконно. При установке домофона всем жильцам дома было необходимо выяснить, все ли согласны на его установку. Если часть жильцов не пожелала оплатить установку домофона, следовало бы приходящуюся на них часть оплаты распределить между другими жильцами, согласными на установку домофона и его оплату. Если этого не произошло, то жильцам дома следовало бы вообще отказаться от намерения установить домофон. Никто не может против воли заставить человека оплатить ту или иную услугу. Никто также не имеет права запретить вам войти в свой дом, это нарушение ГК и Конституции. Если все же вы сталкиваетесь с нарушением ваших прав, обращайтесь в милицию.
– Что делать, если изделие сломалось, а мастерских по его ремонту в городе нет?
– В таком случае надо заявить продавцу изделия (в том магазине, где оно приобреталось) о намерении расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денег за некачественный товар. Такое право предоставляется ст.18 Закона «О защите прав потребителей». В соответствии с этой же статьёй обязанность проведения экспертизы возложена на продавца. Если ситуация заходит в тупик, обращайтесь в суд с требованием о расторжении договора купли-продажи и взыскании стоимости изделия, ведь прежде чем продать товар, продавец товара должен был организовать условия его реализации надлежащим образом, включая возможность устранения неисправностей товара.
– Есть ли гарантийный срок на мебель, и можно ли рассчитывать на её ремонт?
– Гарантийный срок на бытовую мебель составляет два года, на детскую – 18 месяцев. В течение этого срока потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу претензии по их качеству.
Мебель нередко имеет скрытые дефекты, которые проявляются спустя некоторое время. Неправильно подобранное сырьё может привести к преждевременной поломке. Например, плохо высушенная древесина часто становится причиной рассыхания мебели. Отговорка производителей: «У вас в квартире очень жарко», не может приниматься во внимание. Существуют определённые требования к эксплуатации мебели. В переговорах с производителем мебели следует настаивать на её гарантийном ремонте. В практике нередки случаи, когда мастера фабрики-изготовителя приезжают на дом к покупателю и устраняют дефекты прямо в квартире, ведь мебель сегодня сродни конструктору: меняются петли, планки, столешницы и т. п.
– Купил плащ, отдал в ателье подогнать по длине, там его испортили. Подал в суд на ателье. Суд взыскал с ателье в мою пользу определенную сумму. Обязан ли я возвратить испорченный плащ ателье? В результативной части решения суда об этом не сказано, а ателье подало на меня в суд исковое заявление, в котором просит взыскать с меня на основании ст. 1102,1105 ГК РФ стоимость добровольно не переданного им плаща. С требованием о возврате испорченного плаща ко мне не обращались.
– Плащ придётся возвратить, так как в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
– После химчистки пальто оказалось в пятнах. В химчистке объяснили, что это дефект из-за производителя: якобы внутри клей, о существовании которого они не знали, а химчистка этого изделия разрешена. Кому направлять иск (производителю или химчистке)? Нужно ли проводить независимую экспертизу, и что она должна показать? Как оформить изъятие пальто из химчистки для экспертизы, оговорив, что оно уже с пятнами?
– Предъявите иск химчистке о взыскании двукратной стоимости пальто (испорченная вещь). Вина химчистки вас беспокоить не должна – они предприниматели и несут ответственность на началах риска (то есть за случайные обстоятельства), независимо от вины. Оформить претензии по качеству чистки нужно при получении пальто, сделав отметку в квитанции и как можно подробнее описав повреждения. Экспертизу сделать никогда лишним не будет, она поможет решить вопрос о перспективах иска.
– Химчистка потеряла сданную вещь и отказывается в добровольном порядке вернуть деньги. Я написала заявление об утрате. Но никакой реакции со стороны администрации данного предприятия не последовало. Хочу подать иск в суд. На какую статью Закона РФ «О защите прав потребителей» и ГК РФ необходимо опираться в исковом заявлении?
– Ответственность за ненадлежащее исполнение работы с вещью описана в ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей». Основания ответственности предприятия предусмотрены в ГК во втором параграфе главы 37. В данном случае необходимо предъявить химчистке требование о возмещении двукратной стоимости утраченной вещи, а также потребовать компенсации иных убытков, причинённых в связи с утратой вещи.
– Сдал телефон, находящийся на гарантии, в сервисный центр. Оттуда позвонили и сказали, что все готово, можно приходить и забирать. Зашёл через три дня, а его найти не могут. Нет – и всё. Как быть?
– Основания требования возврата денег в случае утери товара, сданного в гарантийный ремонт, содержатся в ГК РФ, Законе РФ «О защите прав потребителей» и постановлении Пленума Верховного суда РФ. Так, в постановлении Пленума Верховного суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» установлено: «При рассмотрении споров, связанных с осуществлением гарантийного ремонта, следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя) или организации, выполняющей их функции, возникает обязательство перед потребителем по хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом «О защите прав потребителей» (ст. 906 ГК РФ). В частности, хранение товара во время проведения гарантийного ремонта должно осуществляться безвозмездно, поскольку Закон исходит из принципа полного освобождения потребителя от расходов, связанных с восстановлением его прав».
В соответствии со ст. 886 ГК РФ хранитель обязан хранить вещь, переданную ему другой стороной, и возвратить эту вещь в сохранности.
В соответствии с п.10 названного постановления Пленума Верховного суда РФ убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением продавцом (изготовителем, исполнителем) его прав, подлежат возмещению в полном объёме.
Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чьё право нарушено, произвёл или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб).
В данном случае нарушено право потребителя на то, чтобы иметь качественный сотовый телефон определённой модели. При утрате телефона восстановить право возможно путём приобретения аналогичного товара. Размер убытков определяется ценой товара. Кроме того, согласно п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае подорожания товара потребитель вправе требовать возмещения разницы в ценах. В результате убытки в рублях будут равны стоимости нового телефона той же модели, как и сданный в ремонт.
В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возмещении убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортёром) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
– Сдала в мастерскую по ремонту обуви туфли, заплатила 200 рублей. Когда в назначенный день пришла за обувью, выяснилось, что туфли утеряны. Стоимость утерянных туфель работники мастерской возместить отказались. Как защитить свои права?
– Согласно ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить её однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии таковой – возместить потребителю двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесённые потребителем.
Цена утраченной вещи определяется исходя из её цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя не было добровольно удовлетворено. Если мастерская отказывается возместить стоимость, то следует обращаться в суд.
– В ателье заказала костюм из материала исполнителя. Оплату за ткань разрешили сделать в кредит. В процессе работы цена на эту ткань поднялась. Как я должна рассчитываться?
– Исполнитель обязан выполнить работу, определенную договором о выполнении работы, из своего материала и своими средствами, если потребитель не требует выполнения работы из своего материала. При этом исполнитель несёт ответственность за надлежащее качество этого материала. В случаях, предусмотренных указанными правилами или договором о выполнении работы, материал может быть предоставлен исполнителем потребителю в кредит. Последующее изменение цены предоставленного в кредит материала не влечет за собой перерасчёта, цена сохраняется на момент заключения договора.
– Строители, которые ремонтировали мою квартиру, испортили обои. Их я покупала сама (по условиям договора). Каковы мои права?
– Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и за правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчёт об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трёхдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесённые потребителем.
Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется потребителем и указывается в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупреждён исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.
– В ателье заказал костюм, но он плохо на меня «сел». Перешьёт ли его ателье за свой счёт?
– Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
* безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
* уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
* безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
* возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков, изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы (оказании услуги) могут сопровождаться требованием об уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги). Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Данные требования могут быть предъявлены в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги), а в случае невозможности обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (оказанной услуги) в течение гарантийного срока или в течение шести месяцев со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) при отсутствии гарантийного срока.
